Is Freshdesk het antwoord op uw problemen met de klantenservice?

Freshdesk is een populaire oplossing voor klantondersteuning die organisaties van over de hele wereld gebruiken.

Het heeft een uitstekende reeks functies en moderne mogelijkheden om u te helpen uw klanten een onberispelijke ondersteuning te bieden.

Klanten zijn niet alleen op zoek naar de beste producten en diensten, maar ook naar betrouwbare ondersteuning, zodat ze hulp kunnen zoeken bij bepaalde problemen.

Maar het probleem is dat niet elk bedrijf hierin uitblinkt of het zelfs als een grote prioriteit beschouwt.

Hierdoor worden vragen van klanten niet goed beantwoord en krijgen ze niet de gewenste hulp van dienstverleners.

Op deze manier jagen bedrijven hun klanten uiteindelijk weg, zelfs als hun product solide is.

Daarom is het gebruik van een geavanceerde, betrouwbare en feature-rijke klantondersteuningsoplossing die de uitdagingen waarmee bedrijven en klanten worden geconfronteerd, kan oplossen, een noodzaak.

Dit is waar Freshdesk voor staat.

Of is het?

In dit artikel bespreken we Freshdesk samen met de functies en aanbiedingen om u te helpen beslissen of het geschikt is voor uw bedrijf.

Laten we beginnen!

Wat is Freshdesk? Een overzicht

Freshdesk van Freshworks is een van de beste platforms voor het leveren van uitzonderlijke klantenservice. Hiermee kunt u uw klantenondersteuningsteam in staat stellen consistent en op tijd contextuele en intuïtieve ondersteuning te bieden. Of u nu net met uw bedrijf begint of uw ondersteuningssystemen wilt opschalen, Freshdesk maakt uw pad gemakkelijker met kosteneffectiviteit.

Deze cloudgebaseerde oplossing wordt vertrouwd door meer dan 60.000 bedrijven uit verschillende domeinen, van IT en overheid tot gezondheidszorg, auto’s, reizen en nog veel meer. Grote branche-experts zoals Gartner, Capterra, G2, enz. bevelen Freshdesk aan vanwege de uitstekende functies, mogelijkheden en services voor klantenondersteuning.

Freshdesk helpt u moeiteloos alle klantproblemen op te lossen met zijn krachtige ondersteuningsdesk. Enkele van de pijnpunten van de klant die het kan aanpakken, zijn:

• Aansturen ondersteuningsteam en agenten
• Omgaan met onbekende problemen zoals nieuwe marktuitdagingen, nieuwe klanten, enz.
• Opvangen van plotselinge pieken in aanvragen
• Bedrijfsuitbreiding
• Dataveiligheid

Je krijgt alles in handen om problemen sneller op te lossen en complexiteiten als een professional te managen. Het biedt tal van functies en het gebruik ervan is zelfs voor een beginner gemakkelijk. En de prijs is geschikt voor teams van verschillende soorten en maten uit meerdere industrieën.

Kenmerken van Freshdesk

#1. Moeiteloze kaartverkoop

Freshdesk maakt ticketing eenvoudiger door u tickets te laten categoriseren, prioriteren, toewijzen en volgen. Het maakt gebruik van AI voor automatisering. U kunt tickets toewijzen aan geschikte agenten die de vragen beter kunnen beantwoorden en de echte kracht van uw personeel kunnen benutten bij het leveren van een heerlijke klantervaring.

• Teaminbox: Freshdesk biedt slechts een inbox waar u inkomende tickets van verschillende kanalen kunt beheren en volgen.
• Botsingsdetectie: het helpt ervoor te zorgen dat er geen twee agenten aan hetzelfde ticket werken, opzettelijk of onopzettelijk. U kunt zien wie een bepaald ticket kan zien of beantwoorden.
• Aangepaste ticketweergaven: beslis met deze functie welke tickets als eerste worden bekeken.
• Standaardantwoorden: sla enkele veelvoorkomende antwoorden op en gebruik ze om herhaalde vragen te beantwoorden. Dit bespaart u tijd en moeite.
• SLA-beheer: stel, beheer en optimaliseer prestaties met SLA’s zodat klanten op tijd de juiste antwoorden krijgen. U kunt regels en deadlines voor agenten configureren, het team vergroten en de werklast herverdelen volgens de SLA-nalevingspercentages. Met automatische herinneringen kunt u managers en agenten herinneren aan escalaties als ze de SLA niet halen.
• AI-aangedreven ticketing: Freddy AI is geïntegreerd met het ticketingplatform om repetitieve taken te automatiseren. Het zal automatisch verschillende ticketvelden voorstellen om tickets te routeren, te prioriteren en te categoriseren. Het beveelt ook geschikte artikelen aan agenten aan voor snellere oplossingen.
• Field service ticketing: genereer servicetaken voor een ticket waarvoor veldbezoeken nodig zijn en distribueer deze tickets naar agenten op basis van het probleem, de benodigde vaardigheden, locatie, enz. Het platform legt ook werknemersupdates vast om ervoor te zorgen dat alles goed werkt.
• Dankjewel-detector: het voorkomt dat agenten tickets heropenen wanneer de klant reageert met “dankjewel”.

#2. Gezamenlijke kaartverkoop

Freshdesk helpt de samenwerking tussen teamleden in de hele organisatie te verbeteren, zodat de klanten de beste ondersteuning kunnen krijgen. U kunt volledig inzicht krijgen in de voortgang van het ticket en hulp van elkaar zoeken met vlotte communicatie. Dit verbetert de tijd om problemen op te lossen en de servicekwaliteit.

• Gedeeld eigendom: deel het eigendom van tickets en verlies de zichtbaarheid in het proces niet. Bovendien kun je in het ticket met je teamgenoten discussiëren en de volledige context krijgen.
• Ouder-kind-ticketing: u kunt tickets opsplitsen in subtickets en deze toewijzen aan verschillende teams, zodat ze parallel aan die tickets kunnen werken. Stuur indien nodig klanten bulkupdates over een probleem.
• Gekoppelde tickets: je kunt vergelijkbare tickets koppelen en er tegelijk updates over sturen. Handig als je wordt overspoeld met zware inkomende tickets. Dit stelt alle betrokken agenten ook in staat om bijgewerkte gegevens over de voortgang van het probleem te hebben, zodat ze op de juiste manier kunnen reageren.
• Uniforme klantenondersteuning: ondersteuningsteams kunnen via Freshservice snel serviceverzoeken en incidenten doorgeven aan interne teams. Ze hebben een compleet, uniform beeld van alle klantinteracties om moeiteloos samen te werken en problemen op te lossen in plaats van te schakelen tussen meerdere applicaties.
• Betere samenwerking met buitendienstmedewerkers: Veld- en helpdeskteams kunnen eenvoudig samenwerken met deze oplossing. U kunt bruikbare taken maken en deze aan een ticket koppelen, zodat zowel veldtechnici als agenten de volledige probleemcontext kunnen zien voor een snellere oplossing.

#3. Meerdere ondersteuningskanalen

Bied uw klanten ondersteuning via meerdere kanalen – e-mail, telefoon, chat, website of sociale media, terwijl u vragen op één plek verenigt en beheert. Dit zal de klanten in verrukking brengen, omdat ze geen gedoe zullen voelen om hun vragen op te lossen.

• E-mailticketing: e-mails van klanten kunnen automatisch worden omgezet in tickets, zodat u ze kunt prioriteren, oplossen en volgen.
• Chat: beheer klantcommunicatie via livechat. Je kunt ze ook betrekken via populaire berichtenservices zoals Facebook Messenger, Apple Business Chat en WhatsApp.
• Cloud-telefonie: met de cloudgebaseerde telefoon in Freshdesk kunt u altijd en overal betrouwbare ondersteuning bieden.
• Sociale media: Freshdesk ondersteunt sociale mediakanalen zoals Twitter en Facebook om belangrijke meldingen te ontvangen met behulp van een op AI gebaseerde signaalmonitor.

#4. Beheer van het veldpersoneel

Waar uw agenten in het veld zich ook bevinden, beheer ze vanuit Freshdesk. Het helpt u end-to-end veldwerkzaamheden af ​​te handelen met indrukwekkende functies en een dashboard. Hierdoor kunt u het dekkingsgebied voor uw diensten uitbreiden en de responstijd van uw buitendienstmedewerkers verbeteren.

• Efficiënte taakplanning: met behulp van een robuust planningsdashboard kunt u het beheer van afspraken, de werklastverdeling en reacties vereenvoudigen en tegelijkertijd tijd besparen.

• Bots: Freddy AI helpt je om met je klanten te communiceren, automatisch afspraken in te stellen en snel te reageren op vragen in plaats van repetitieve taken uit te voeren die je extra kosten.
• Android- en iOS-apps: buitendienstmedewerkers hebben toegang tot alle klantgegevens, zelfs als ze offline zijn, en bieden uitstekende klantenservice via apps. Ze kunnen deze gebruiken om schema’s te bewaken en te plannen, contact op te nemen met klanten, live updates aan te bieden, handtekeningen van klanten te krijgen en bij te houden hoeveel tijd ze aan serviceactiviteiten hebben besteed.

#5. Productiviteitsmogelijkheden

Laat automatisering op basis van AI de workflow voor uw teams stroomlijnen. Op deze manier worden uw vragen van klanten duidelijk geprioriteerd, toegewezen aan geschikte agenten en systematisch georganiseerd. U hoeft geen extra tijd te besteden aan uw takenlijst, aangezien vervelende activiteiten, zoals het opvolgen van klanten, worden geautomatiseerd.

• Ticketverzending: wijs tickets toe op basis van trefwoorden, eigenschappen en aanvragers.
• Tijdgestuurde automatisering: voer onderhoudstaken uit op tickets volgens de verstreken tijd sinds het optreden van een specifieke gebeurtenis.
• Sorteren: automatisering scant elke aanvraag net nadat een klant contact met u heeft opgenomen. Deze automatisering voert taken uit op basis van klantlocatie, onderwerp, etc.
• Automatisch toewijzen: Freshdesk maakt automatische toewijzing van tickets aan de juiste agenten mogelijk op basis van hun vaardigheden, huidige werklast, enz. Gebruik gewoon onze inboxweergaven en vertrouw erop dat klanten sneller antwoord krijgen.
• Automatische triage: Freddy AI kan leren van je vorige tickets om een ​​ticketveld voor een nieuw ticket voor te stellen. Het kan ook tickets voor u routeren, prioriteren en categoriseren.
• Ticketmonitoring: automatiseringen blijven zoeken naar updates en kunnen snel acties activeren als ze er een detecteren. Ze kunnen bijvoorbeeld agenten informeren over een reactie van een klant, terwijl ze de klanten op de hoogte houden van de voortgang van het probleem.
• Automatiseringsregels: Freshdesk genereert automatisch een samenvatting van elke regel, die eruitziet als een werkstroomdocument. Bovendien maakt de eenvoudige formulierinterface het eenvoudiger en sneller om automatisering in te stellen.

#6. Zelfbediening

Laat de klanten zichzelf helpen de antwoorden op hun vragen te vinden door een kennisbank, forum, FAQ-sectie of site-widget te publiceren. Dus in plaats van keer op keer contact met u op te nemen, kunnen ze antwoorden krijgen op veelgestelde vragen.

• Help-widget: Bied oplossingen via een help-widget op uw website, chat en mobiele applicatie.
• Chatbot: Freddy AI kan vragen van klanten snel en nauwkeurig beantwoorden.
• E-mail naar Kbase: zet goede ticketantwoorden om in uw kennisbankartikelen zodat andere klanten ze kunnen lezen.
• Feedbackmechanisme: Schrijvers kunnen automatisch op de hoogte worden gesteld van de ontvangen feedback op hun artikelen. Daarom wordt het voor schrijvers gemakkelijk om ze te implementeren en hun beschrijvingen te verbeteren.
• Inzichten: bewaak statistieken over artikelen – vind-ik-leuks, niet-leuks, weergaven, enz. U kunt deze statistieken ook laten rusten na het vernieuwen van het artikel.
• Forummoderatie: Door moderatieworkflows in te stellen, zorgt u ervoor dat berichten met schendingen van de richtlijnen niet onmiddellijk worden gepubliceerd.
• Koppelingsformulieronderwerp: zet een kritiek probleem dat leden van de gemeenschap hebben gemarkeerd om in een ticket om de vereiste actie te zoeken.

#7. Analyse

Identificeer problemen, plan volgens statistieken en verbeter de prestaties van uw helpdesk.

• Klanttevredenheidsbeoordelingen: Met klanttevredenheidsbeoordelingen en rapporten krijgt u inzicht in de mening van klanten over uw ondersteuningsdiensten.
• Interactieve dashboards: Bewaak de helpdesk met behulp van relevante, realtime informatie over tickets, groepen en trends.
• Aangepaste rapporten: maak een volledig nieuw rapport en pas het eenvoudig aan uw behoeften aan.
• Rapporten plannen: plan aangepaste en standaardrapporten en ontvang ze rechtstreeks in de inbox.

#8. Maatwerk

U kunt veel dingen op Freshdesk aanpassen, zoals:

• Ondersteuningsportaal: pas de lay-out en het uiterlijk van uw ondersteuningsportaal aan met kant-en-klare thema’s en volledige CSS-aanpassing.
• Agentrollen: wijs differentiële toegangsrechten en taken toe op basis van de rollen en verantwoordelijkheden van de agenten.
• Ticketformulieren: verzamel belangrijke gegevens door de velden van ticketformulieren te wijzigen.
• Objecten: maak aangepaste objecten en beheer ze om unieke, bedrijfskritische gegevens te verkrijgen.

#9. Dataveiligheid

Freshdesk biedt beveiliging op ondernemingsniveau door middel van uitgebreide audits van uw netwerk, systemen, gegevens en nalevingsbehoeften.

• Aangepaste SSL-certificaten: deze beveiligen uw ondersteuningsdomein en zorgen voor een veiligere en persoonlijkere website-ervaring.
• IP-whitelisting: plaats uw IP-reeksen op een witte lijst en beperk de inlogtoegang voor externe gebruikers. U kunt ook exclusieve en veilige toegang voor ondersteuningsagenten creëren, zodat ze altijd en overal kunnen inloggen.
• Identiteits- en toegangsbeheer (IAM): Maak veiliger inloggen mogelijk voor gebruikers en agenten met IAM-mogelijkheden zoals single sign-on (SSO), multi-factor authenticatie (MFA), enz.

#10. Integraties

Freshdesk kan worden geïntegreerd met meer dan 1000 applicaties zoals Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM en nog veel meer.

#11. Omniroute

Omniroute is een functie waarmee u chatberichten, tickets en telefoontjes automatisch kunt toewijzen aan geschikte ondersteuningsmedewerkers. Het helpt de effectiviteit van agenten te optimaliseren en moedigt hen aan om aandachtig te blijven in hun werk. Bovendien kunt u op elk kanaal drempels definiëren voor agenten om ervoor te zorgen dat ze nooit overweldigd raken door werk.

Freshdesk stelt u ook in staat met een omnichannel-dashboard om een ​​overzicht van de prestaties van het team in verschillende kanalen mogelijk te maken. Bij het detecteren van een plotselinge probleempiek op een bepaald kanaal, is het mogelijk om de problemen om te leiden naar andere geschikte agenten en de extra belasting te beheren. Daarnaast kun je vanuit het dashboard snel navigeren naar chat- of ticketwachtrijen.

Freshdesk-prijzen

Freshdesk heeft prijsopties voor teams van verschillende soorten en maten. De betaalde abonnementen beginnen vanaf $ 15/agent/maand, jaarlijks gefactureerd.

U kunt ook een gratis proefperiode van 21 dagen nemen om het product te testen.

Als u echter niet tevreden bent met wat Freshdesk biedt, of het nu gaat om de prijs, de functie of de interface, zijn hier enkele Freshdesk-alternatieven voor u.

Freshdesk-alternatieven

#1. Zoho-bureau

Vereenvoudig ondersteuningsactiviteiten met Zoho Desk en verbeter uw productiviteit en lever uitstekende klantervaringen. Het zal u helpen om snellere probleemoplossingen te bieden en beter bereikbaar te blijven, zodat klanten u gemakkelijk kunnen bereiken.

Belangrijkste kenmerken:

• Contextgebaseerde ondersteuning
• Omnichannel-ticketing
• Sentimentele analyse
• Zelfbediening
• SLA’s
• Geavanceerde reactie-editor
• AI-mogelijkheden en automatisering
• Ingebouwde analyses

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub van HubSpot is uitstekende klantenondersteuningssoftware om u te helpen klantrelaties te versterken, een betere probleemoplossing te bieden en de efficiëntie van teams en agenten te stimuleren.

Verbind alle klantenservicekanalen en -gegevens in één platform en laat uw klanten eenvoudig groeien, ondersteunen en behouden.

Belangrijkste kenmerken:

• Gesprekstools zoals live chat, telefoon, etc.
• Automatisering
• Kennis basis
• Rapportage
• Feedback en enquêtes van klanten
• Klantenportaal

#3. Zendesk

Zendesk is een complete oplossing voor klantenondersteuning die u eenvoudig kunt gebruiken en waarmee u uw bedrijf kunt laten groeien. Hiermee vereenvoudigt u de communicatie en bedrijfsvoering en draagt ​​u bij aan het vergroten van klanttevredenheid.

Belangrijkste kenmerken:

• Ondersteuning voor meerdere kanalen
• Het communityforum en helpcentrum
• Bots en AI voor directe antwoorden
• Samenwerkingsinstrumenten
• Zelfbediening

Conclusie

Freshdesk is een uitstekende klantondersteuningsoplossing voor bedrijven van alle soorten en maten. Het is uitgerust met krachtige functies en mogelijkheden die u kunt gebruiken om uitstekende klantenondersteuning te bieden, terwijl u de productiviteit van agenten stimuleert en tijd en geld bespaart.

Dus als u op zoek bent naar een oplossing voor klantenondersteuning, kunt u Freshdesk overwegen. Maar als u er niets aan vindt, kunt u een van de bovenstaande Freshdesk-alternatieven proberen.